勝手にタカラヅカ

思いつくまま宝塚について考えたことを記録する

宝塚の顧客満足度指数

2017年度「日本版顧客満足度指数」において、宝塚歌劇団が2年連続の総合第1位。

過去の順位も調べてみた。
好敵手の「劇団四季」「東京ディズニーリゾート」の順位もあわせて。

年度 宝塚 四季 TDR
2010 5 1 2
2011 6 1 2
2012 15 1 2
2013 4 2 1
2014 3 1 2
2015 2 1 11
2016 1 2 27
2017 1 2 36

2014年には仲よく1・2・3を分けあっていた東京ディズニーリゾートが、
坂道を転げ落ちるようにトップ10圏外へ。

宝塚の2013年からのV字回復には目を見張るが、
いやいや、2012年の15位がひどいでしょう。

この年、何があった?
というより、2010年→2011年ジワジワと順位を下げ、2012年に一気に圏外。

原因は何か?

あれかな~、と思い当たるフシがいくつか。

2010年、96期生初舞台。
2011年11月、胃袋が飛び出しそうな大量の組替え発表。
2012年、この大量の人事が一気に異動。

2010年には、いわゆる非情な「2番手切り」もあった。
15位だった2012年は、3人のトップが退団し、2人の新トップが誕生している。
本来、トップスターの退団公演やお披露目公演は話題性もあり、興行も好調なはず…。

心ない週刊誌に「宝塚に閑古鳥が鳴く」と書かれたのも、このあたり。

そう思うと、よく盛り返した感あり。
2014年の宝塚100周年を成功させたい!の一心でしょうね。

顧客満足度指数の結果だけを見ていると、好調!絶好調!ブラボー!だが。

調査の基本となる指標は、下記の6つ。

(1)顧客期待:利用者が事前に持っている印象や期待・予想
(2)知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価
(3)知覚価値:受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
(4)顧客満足:利用して感じた満足の度合い
(5)推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
(6)ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

この調査を扱った記事に面白いことが書いてある。

総合1位の宝塚歌劇団を見てみます。6指標の内訳では、顧客期待、推奨意向、ロイヤルティは2位、知覚品質は3位でしたが、知覚価値と顧客満足が1位で、この貢献度が大きく、総合でトップを獲得したようです。

2位の劇団四季は2010年度からの8年間で3位以下に落ちたことがありません。2位は2013年、2016年、2017年の計3回。それ以外はトップです。

劇団四季は知覚価値と顧客満足だけが2位で、それ以外の4指標は1位です。しかし、宝塚の知覚価値と顧客満足の得点が高いので、総合では2位となったようです。

つまり、「知覚価値」と「顧客満足」は宝塚がダントツ1位だったらしい。
知覚価値=価格
顧客満足=満足の度合い

同じ東京の公演でくらべてみる。(客席のほとんどを占めるS席で比較)
東京宝塚劇場(2000席)…8,800円
電通四季劇場「海」(1200席)…11,800円 ※アラジンの場合
(ただし、四季は「四季の会」会員になると10,800円となる。)

リピーターとなるコアなファンは、ほぼ四季の会会員であると判断し、
10,800円-8,800円=2,000円
なるほど、四季より宝塚の方が2,000円お安い。

もし仮に、宝塚のチケット代が10,000円を超えたとしたらどうだろう。
それでも「知覚価値」で1位を獲得できるかどうか…。

エンタテインメント業界として、この調査の中で上位を取りたい項目は、
やはり「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」だと思う。
知覚品質…作品に感動し
推奨意向…よかったよ!と他人にも勧め
ロイヤリティ…何度も何度も劇場に通う

この3つがいずれも1位の劇団四季って、素晴らしい。
かつ、過去8年で総合3位以下に落ちたことがない。ブラボー!

見習うところは見習いましょう。
そしてともにエンタメ業界を盛り上げましょう。